Comment définir ses personas?

Un persona, ou encore « buyer persona », est la représentation fictive de vos clients et prospects. C’est le portrait robot de la cible que vous souhaitez atteindre, votre client idéal. Il représente un segment de marché.

Il est issu d’études de marché, d’enquêtes, d’interviews, d’avis, de données qualitatives et quantitatives récoltées, interprétées, et compilées.

Et ne tombez pas dans la facilité en affirmant connaître votre persona si vous n’avez jamais rien fait pour l’établir méthodiquement. Il ne s’agit pas uniquement de savoir qu’il a 45 ans et qu’il habite Paris avec un salaire confortable. C’est plus compliqué que ça…

Comme le dit très bien Neil Patel , « Ce n’est pas parce que deux personnes du même sexe et du même âge vivent dans la même ville qu’elles partageront les mêmes centres d’intérêt. » 

Définir ses personas

Commencez par lister vos personas.

Vous définirez un persona principal, celui qui représente environ 80% de votre chiffre d’affaire. Vous concentrerez la plus grande partie de vos efforts sur cette cible.

Puis, vous définirez 2 ou 3 personas secondaires.

Pour chaque persona, vous définirez des caractéristiques socio démographiques. Vous lui donnerez un nom, âge, sexe, situation de famille, niveau de revenu, profession, localisation.

Puis vous définirez ses centres d’intérêt : sa journée type? Comment se rend-il au bureau? Quel type d’émissions il regarde, quel podcast il écoute, quels articles/magazines/blogs il lit, combien de temps passe t-il sur internet? Sur quel réseau social est-il, dans quel groupe? Quel hashtag suit-il?

Pour chaque persona, vous identifierez ses principaux « problèmes », ses attentes : « je veux être plus visible sur internet »,  « je veux plus de trafic », « je veux plus de prospects » , « je veux vendre plus », « je veux avoir plus de temps », « je veux maigrir »..

Vous mettrez ensuite en avant ses peurs, ses espoirs, ses obstacles. L’acte d’achat étant majoritairement initié par nos émotions, il est très important de connaître les émotions de votre persona pour pouvoir le comprendre. L’analyse des personas permet de mettre en avant non seulement tous les éléments qui poussent votre cible à réaliser un achat, mais également tous les doutes et toutes les hésitations qu’elle a eus lors de ce cycle d’achat… Quand vous comprendrez ces obstacles à l’acte d’achat, vous pourrez plus facilement les « lever » par des arguments de réassurance : avis clients, certifications, diplômes, taux de notoriété…

Pour en savoir plus sur la définition des personas, vous pouvez lire également une stratégie digitale en 7 étapes pour être visible sur internet. 

Mettre en forme ses personas 

De nombreux outils existent sur internet pour vous aider à mettre en forme vos personas et faire la synthèse de l’ensemble des informations collectées. Je vous recommande

Les outils à utiliser pour collecter des données sur ses personas

1.  Votre bon sens et votre connaissance client

On commence toujours par établir ses personas avec son bon sens, sa connaissance client, ses retours terrain. Vous et vos équipes avez à disposition beaucoup d’informations en interne sur vos clients. Pour commencer une analyse de persona, il est en général très intéressant de la commencer en interne. La première chose à faire est d’organiser des groupes de travail et de faire le point sur l’ensemble de ses connaissances.

C’est d’ailleurs souvent l’occasion de lever certaines incohérences internes. Il est courant à ce stade, de découvrir que le service marketing, le service commercial et le service financier n’ont pas forcément choisi le même persona principal. L’analyse des personas en interne est une très bonne occasion de se poser, et de réfléchir ensemble à la définition commune de son client prioritaire. Nous sommes à la première étape de votre stratégie marketing.

2.  Questionnaires qualitatifs

Vous pouvez très vite compléter cette première approche qualitative en interrogeant vos clients eux-mêmes, soit via un questionnaire, des entretiens téléphoniques, ou encore des focus groupes (entretiens physiques avec un groupe d’environ 10 personnes).

Deux questions très simples suffisent :

1. Pourquoi avez-vous acheté ce produit/service?
2. Quelles étaient vos hésitations éventuelles?

Ces 2 questions très simples, questions ouvertes bien sûr, vous permettront de comprendre beaucoup de choses sur le cycle d’achat de vos clients.

3. Approfondir l’analyse sur internet

Mais tout cela ne suffira pas pour définir des personas ciblés et efficaces.

Il faudra encore approfondir l’analyse et aller à la pêche aux infos, si vous souhaitez être précis. Cela tombe bien, toutes ces « précisions » peuvent être trouvées sur internet. Il suffit de savoir où les chercher.

Vous avez beaucoup d’outils à votre disposition pour récolter des informations sur vos personas sur internet:

• Google analytics vous donnera des informations démographiques, géographiques, des centres d’intérêt, les comportements des visiteurs de votre site, les contenus « consommés », les appareils utilisés…
• Google Search Console vous donnera des informations sur les comportements de vos clients sur la page de recherche, sur leurs intentions de recherche.
• SemRush, Ubersugest vous permettront d’analyser la concurrence. Vous saurez le comportement de vos personas sur les sites de vos concurrents, les requêtes tapées pour accéder à leurs sites, les pages préférées… Très instructif!
• Les réseaux sociaux : analysez les posts lus par vos personas, vos posts et ceux de vos concurrents, ceux qui suscitent le plus d’engagement, de réactions, de commentaires. Que disent vos clients quand ils commentent, comment réagissent-ils… Notez bien les verbatims, le vocabulaire qu’ils utilisent pour ensuite le reprendre dans votre communication, et « parler comme eux ».
• Les blogs, les forums : lisez les commentaires de votre cible, comment réagissent-ils, comment commentent-ils?
• les logiciels de CRM et d’emailing sont des mines d’informations sur vos buyers personas, les contacts de votre base de données, la fréquence des visites, leurs préférences et comportements, leurs achats effectués, les contenus qui convertissent le plus…
• Et… il y a un outil particulièrement puissant pour en savoir plus sur les centres d’intérêts de vos personas, c’est Facebook Audience Insight, la gigantesque base de données de Facebook! 

Une gigantesque base de statistiques

Facebook Audience Insight est un outil gratuit de Facebook qui fournit des informations sur deux groupes de personnes : les personnes connectées à votre Page, et les personnes inscrites sur Facebook. Les statistiques d’audience de Facebook vous donneront une visibilité très large sur les comportements, affinités et habitudes d’une audience.

Facebook récolte ces données auprès des milliards d’utilisateurs à travers le monde inscrits sur son réseau. Ces informations sont récoltées lors de votre activité sur Facebook, mais pas uniquement… Elles sont également récoltées bien au delà de la plateforme.

Il faut savoir que l’écosystème Facebook est un des plus puissants au monde en terme de collecte de données. Facebook, c’est le premier réseau social avec 2,6 milliard d’utilisateurs actifs par mois dans le monde en 2021 et 39 millions en France. Mais c’est aussi 31 millions sur Messenger en France, 29 millions sur Instagram, sans parler des chiffres collectés par l’audience network de Facebook, la régie publicitaire de Facebook dédiée au web mobile ainsi qu’aux applications. Par cette régie, Facebook vous donne la possibilité d’acheter de la publicité sur d’autres sites web partenaires de Facebook. Des possibilités supplémentaires pour Facebook de collecter de la donnée.

Que permet de faire cette base de données d’informations?

Des ciblages publicitaires extrêmement précis, qui prennent en compte des données qui vont bien au delà des données sociodémographiques descriptives telles que l’âge le sexe et le niveau de revenu! Vous pourrez connaître les centres d’intérêt de l’audience recherchée, sa langue, sa situation amoureuse, son niveau de formation, son métier, ses affinités multiculturelles, l’âge de ses enfants, les évènements marquants de sa vie comme sa date d’anniversaire, l’éloignement de sa famille, de sa ville d’origine, son nouvel emploi, ses nouvelles relations, ses déménagements…

Facebook vous offre la possibilité de connaître précisément une audience ciblée, et vous donne accès gratuitement à cette impressionnante base de statistiques.

Vous accédez à Facebook Audience Insight via le business manager de Facebook.

Cet outil, le business manager, permet de gérer toutes vos activités marketing Facebook et Instagram à un seul endroit. Vous pouvez créer une page Facebook, un compte Instagram, une audience, un catalogue produit, gérer et contrôler vos comptes et suivre vos publicités. Si vous n’avez pas encore de compte, il vous suffit de le créer en suivant les instructions de Facebook.

Dans le gestionnaire de publicité, vous accédez à la rubrique Audience Insights  dans Autres outils/ Gestionnaires de publicité / Analyse et rapport / Audience Insight (à ne pas confondre avec « Audience » dans la rubrique Promouvoir, qui est l’outil pour créer les audiences de Facebook).

Pour commencer votre analyse, Facebook vous suggère 2 types d’audiences :

• Tous les utilisateurs de Facebook
• Les membres de votre page

Choisissez tous les membres Facebook si vous voulez connaître la taille de votre marché et compléter la définition de vos personas.

Vous accédez aux statistiques de Facebook. Vous avez une colonne de filtres sur la gauche et les données statistiques sur la droite. Sur cet exemple, nous apprenons qu’il y a 30 à 35 milllions de personnes en France sur Facebook de 18 ans et plus, et qu’il y a 52% de Femmes et 48% d’hommes.

Les filtres de Facebook insights (colonne de gauche)

Grâce à l’utilisation des filtres, vous pourrez définir votre cible marketing selon plusieurs critères que Facebook met à votre disposition :

• les critères sociodémographiques
• la localisation
• les centres d’intérêts
• les personnes connectées à votre page
• la langue
• la situation amoureuse
• la scolarité
• l’emploi
• les affinités multi-cuturelles
• le nombre d’enfants
• les évènements marquants type anniversaire, nouvel emploi etc…

Les données récoltées de Facebook insights (colonne de droite)

En fonction de la définition des filtres choisis dans la colonne de gauche, vous obtiendrez des résultats et données chiffrés dans la colonne de droite, selon 4 onglets :

• Les données démographiques : âge, genre, situation amoureuse, niveau d’enseignement, poste.
• Les mentions J’aime une page : données très intéressantes pour découvrir les centres d’intérêts de la population que vous analysez. Vous obtenez par catégories des informations très précises des sites, des pages de blog, des pages qu’aime votre cible. Plus la population analysée est ciblée, plus les informations recueillies seront pertinentes.
• Le lieu : principales villes, pays et langues.
• L’activité sur Facebook : la fréquence de l’activité, l’appareil utilisé. 

Comment utiliser ces données?

Ces informations vous permettront 

• de mieux estimer la taille de votre marché cible.
• d’avoir des informations concrètes sur les centres d’intérêts de votre cible et d’optimiser au maximum la connaissance de votre marché : quel blog, quel site, quelle page suit votre cible? 
• d’avoir une connaissance précise des personnes qui se rendent sur votre page.
• de définir des tendances d’achat pour augmenter vos ventes.

Prenons un exemple…

Vous souhaitez mieux connaître votre cible, ses centres d’intérêts, ce qu’elle lit, les blogs, les sites, les pages qu’elle aime. Regardons ensemble comment chercher cette information sur Facebook insight.

Une méthode d’utilisation intéressante de Facebook Audience Insight est de cibler les pages de vos concurrents. Cela est possible si la page concurrente a une taille suffisamment importante. Vous mettez le nom de la page dans les centres d’intérêts et vous observez. 

Dans mon cas, je cherche des informations sur ma cible entrepreneurs intéressée par le marketing digital. La page Webmarketing & co’m est l’une des plus connues et des plus influentes sur ce secteur. Elle apparaît dans les centres d’intérêt de Facebook Insights.

On observe que la page de Webmarketing & co’m représente 25 à 30 000 personnes, davantages des femmes que des hommes, et principalement des jeunes de 25-34 ans. Mon positionnement étant davantage les plus de 40 ans, regardons de plus près ce qu’il se passe si on rajoute 40 et plus dans le filtre  « Âge ».

L’audience est plus réduite, mais également plus ciblée. Nous ne sommes plus que sur 7 à 8000 personnes. Il y a toujours un peu plus de femmes que d’hommes (54% contre 48%).

Pour vérifier si l’audience est qualitative, il suffit de regarder la cohérences des résultats obtenus. En observant la rubrique « Mentions J’aime une Page », on peut tout de suite voir que les résultats obtenus sont cohérents et que l’audience est très qualitative. Toutes les données obtenues sont bien en lien avec le webmarketing.

Il peut arriver que certaines pages ne donnent pas d’informations pertinentes. Mais dans le cas de la page Webmarketing & co’m, les résultats sont particulièrement intéressants.

On obtient des sites intéressants, des blogs, des pages qui nous donnent déjà de nombreuses informations sur les centres d’intérêts de notre cible. On observe une forte affinité pour les sites abondance.com et WebRankinginfo, sites sur le référencement naturel SEO. On en déduit que la cible analysée est vraisemblablement préoccupée par les performances de son site internet, et qu’elle apprécie certainement les conseils pour améliorer son trafic.

On découvre que notre cible est présente sur les blogs le ptidigital ou le Journal du Net. On pourrait alors imaginer des partenariats ou des propositions d’articles invités sur ces blogs fréquemment consultés par cette cible.

On obtient également des noms d’entrepreneurs ou de personnes influentes qui intéressent notre audience comme Isabelle Mathieu, Leandro Lozahic ou encore Sébastien Night. Il serait intéressant de regarder de plus prêt ce qu’ils proposent, afin de comprendre ce qui intéresse ma cible : les contenus, le style, le ton utilisé, l’offre… Et pourquoi ne pas les contacter et leur proposer une interview dans un article de blog? Il y a fort à parier que cet article intéressera notre cible!

On obtient également des noms d’entrepreneurs comme Matthias Mazur, Danilo Duchesnes et Clément Pellerin, qui proposent tous les trois des formations, et spécifiquement sur les réseaux sociaux pour les deux derniers. On peut en déduire que notre audience aime bien apprendre, et cherche à se former. Peut-être serait-il alors intéressant de renforcer mon offre de formation? Il y a en tous les cas, une demande apparente de cette cible.

On voit également que la cible analysée est davantage mariée par rapport à la moyenne des personnes sur facebook (+48% fois plus que la moyenne). Elle a un niveau d’étude également bien supérieur à la moyenne et donc certainement un pouvoir d’achat plus élevé.

Elle consulte depuis un ordinateur plus que la moyenne, et depuis un mobile moins que la moyenne. Cette information est très intéressante pour le choix des formats de publications à proposer.

Enfin, nous savons qu’elle est davantage présente dans les grandes villes comme Paris, île de France, région Rhône-Alpes.

En quelques minutes, grâce aux statistiques de Facebook, nous avons récolté des informations très intéressantes sur le persona de plus de 40 ans qui aime la page Webmarketing & co’m. On sait qu’il y a un peu plus de femmes que d’hommes, qu’il habite les grandes capitales, qu’il a un niveau d’éducation et des revenus élevés, qu’il aime se former et qu’il est préoccupé vraisemblablement par les questions de trafic, de référencement SEO et de communication sur les réseaux sociaux. Nous connaissons également les entrepreneurs influents qu’il suit et qui l’intéressent.

On peut évidement pousser encore et encore l’analyse, rajouter et retirer des filtres, creuser les informations des autres pages likées, regarder les suggestions de pages que fera Facebook sur ces pages likées… Si vous utilisez bien le potentiel de cet outil, vous trouverez des pépites, des sites, des blogs qui intéressent votre cible, auxquels vous n’auriez peut être jamais pensé avant… Cet outil est tellement puissant que l’analyse peut être infinie!

Un marketing digital ciblé est la clé de la réussite sur internet.

Si vous parlez à un cible trop large, ‘les entrepreneurs de 45 ans qui habitent Paris’, vous ne parlez à personne. Le secret est de creuser, fouiller, récolter un maximum d’informations sur les centres d’intérêts de votre cible pour en déduire ses problèmes, ses attentes, ses préoccupations. Quand vous avez enfin compris ce qu’attend réellement votre cible, vous avez fait la plus grande partie du chemin en terme de stratégie marketing.

Facebook Audience Insight permet cela. En vous offrant toutes ces informations précises sur votre audience, votre message sera bien plus percutant, visible et entendu.