Connaissez-vous « vraiment » votre client cible?
Ne tombez pas dans la facilité en affirmant connaître votre client cible (ou persona), si vous n’avez jamais rien fait pour l’établir méthodiquement. Il ne s’agit pas uniquement de savoir que votre client a 45 ans et qu’il habite Paris avec un salaire confortable. C’est plus compliqué que ça.
« Ce n’est pas parce que deux personnes du même sexe et du même âge vivent dans la même ville qu’elles partageront les mêmes centres d’intérêt. » Neil Patel
Savez-vous ce qu’il aime, ce qu’il redoute, ce qui l’empêche de dormir? Savez-vous ce qu’il lit tous les jours? Ce qu’il dit sur les blogs, sur les réseaux? Savez-vous ce qu’il espère, ce qu’il désire trouver dans votre produit? Savez-vous ce qui l’inquiète dans votre offre? Toutes les hésitations et les doutes qu’il traverse ou a traversé avant d’acheter votre produit?
Je vous présente aujourd’hui plusieurs outils pour définir méthodiquement vos personas. Mais il y en a un qui est encore plus dingue que les autres : les statistiques d’audience de Facebook, ou encore Facebook Audience insight.
Vous serez surpris de découvrir la finesse des informations récoltées sur une audience donnée grâce à Facebook Insight. Vous découvrirez des centres d’intérêts sur votre cible auxquels vous n’auriez peut être jamais pensé, les blogs, les forums, les pages qu’elle visite. Il sera ensuite bien plus facile de lui parler si vous la connaissez parfaitement.
Qu’est-ce qu’un persona?
Un persona, ou encore « buyer persona », est la représentation fictive de vos clients et prospects. C’est le portrait robot de la cible que vous souhaitez atteindre, votre client idéal. Il représente un segment de marché.
Il est issu d’études de marché, d’enquêtes, d’interviews, d’avis, de données qualitatives et quantitatives récoltées, interprétées, et compilées.
Pourquoi faut-il (absolument) définir ses personas?
La première étape de toute stratégie de développement d’un business quel qu’il soit, est la définition des personas.
Bien connaître sa cible permet de tout comprendre : quels produits ou quels services je lance, avec quel message, quels arguments de vente, sur quel canal je communique? Tout commence par l’analyse de ses personas.
Quand vous connaîtrez tout de votre cible, vous ne vous poserez plus de question. Vous saurez exactement comment lui parler, comment résoudre ses problèmes et répondre à ses attentes. Avec une analyse approfondie de vos personas, votre communication vous semblera beaucoup plus simple.
Vous aurez le bon vocabulaire, les bonnes expressions, les sujets de posts, de newsletters, jusqu’à la première phrase à écrire sur votre site internet. Connaître votre persona vous permettra d’être beaucoup plus percutant. Vous saurez sur quel support communiquer en priorité, si c’est votre site internet, Facebook, LinkedIn, les emails..? Il vous suffira de choisir simplement en fonction de là où se trouve votre persona.
Et ne tombez pas dans la facilité en affirmant connaître votre persona si vous n’avez jamais rien fait pour l’établir méthodiquement. Il ne s’agit pas uniquement de savoir qu’il a 45 ans et qu’il habite Paris avec un salaire confortable. C’est plus compliqué que ça.
Quels outils utiliser pour décrire ses personas?
Définir ses personas
Commencez par lister vos personas.
Vous définirez un persona principal, celui qui représente environ 80% de votre chiffre d’affaires.
Vous concentrerez la plus grande partie de vos efforts sur cette cible.
Puis, vous définirez 2 ou 3 personas secondaires.
Pour chaque persona, vous définirez des caractéristiques socio démographiques. Vous lui donnerez un nom, âge, sexe, situation de famille, niveau de revenu, profession, localisation.
Puis vous définirez ses centres d’intérêt : sa journée type? Comment se rend-il au bureau? Quel type d’émissions il regarde, quel podcast il écoute, quels articles/magazines/blogs il lit, combien de temps passe t-il sur internet? Sur quel réseau social est-il, dans quel groupe? Quel hashtag suit-il?
Pour chaque persona, vous identifierez ses principaux « problèmes », ses attentes : « je veux être plus visible sur internet », « je veux plus de trafic », « je veux plus de prospects » , « je veux vendre plus », « je veux avoir plus de temps », « je veux maigrir ».
Vous mettrez ensuite en avant ses peurs, ses espoirs, ses obstacles. L’acte d’achat étant majoritairement initié par nos émotions, il est très important de connaître les émotions de votre persona pour pouvoir le comprendre.
L’analyse des personas permet de mettre en avant non seulement tous les éléments qui poussent votre cible à réaliser un achat, mais également tous les doutes et toutes les hésitations qu’elle a eus lors de ce cycle d’achat.
Quand vous comprendrez ces obstacles à l’acte d’achat, vous pourrez plus facilement les « lever » par des arguments de réassurance : avis clients, certifications, diplômes, taux de notoriété.
Pour en savoir plus sur la définition des personas, vous pouvez lire également une stratégie digitale en 7 étapes pour être visible sur internet.
Mettre en forme ses personas
De nombreux outils existent sur internet pour vous aider à mettre en forme vos personas et faire la synthèse de l’ensemble des informations collectées.
Je vous recommande
- Pour du B2b : makemypersona.com (Hubspot)
- Pour du B2c : xtension.com/user-persona/
Les outils à utiliser pour collecter des données sur ses personas
Votre bon sens et votre connaissance client
On commence toujours par établir ses personas avec son bon sens, sa connaissance client, les retours terrain. Vous et vos équipes avez à disposition beaucoup d’informations en interne sur vos clients.
Pour commencer une analyse de persona, il est en général très intéressant de la commencer en interne. La première chose à faire est d’organiser des groupes de travail et de faire le point sur l’ensemble de ses connaissances.
C’est d’ailleurs souvent l’occasion de lever certaines incohérences internes. Il est courant à ce stade, de découvrir que le service marketing, le service commercial et le service financier n’ont pas forcément choisi le même persona principal.
L’analyse des personas en interne est une très bonne occasion de se poser, et de réfléchir ensemble à la définition commune de son client prioritaire. Nous sommes à la première étape de votre stratégie marketing.
Questionnaires qualitatifs
Vous pouvez très vite compléter cette première approche qualitative en interrogeant vos clients eux-mêmes, soit via un questionnaire, des entretiens téléphoniques, ou encore des focus groupes (entretiens physiques avec un groupe d’environ 10 personnes).
Deux questions très simples suffisent :
- Pourquoi avez-vous acheté ce produit/service?
- Quelles étaient vos hésitations éventuelles?
Ces 2 questions très simples, questions ouvertes bien sûr, vous permettront de comprendre beaucoup de choses sur le cycle d’achat de vos clients.
Approfondir l’analyse sur internet
Mais tout cela ne suffira pas pour définir des personas ciblés et efficaces.
Il faudra encore approfondir l’analyse et aller à la pêche aux infos, si vous souhaitez être précis. Cela tombe bien, toutes ces « précisions » peuvent être trouvées sur internet. Il suffit de savoir où les chercher.
Vous avez beaucoup d’outils à votre disposition pour récolter des informations sur vos personas sur internet:
- Google analytics vous donnera des informations démographiques, géographiques, des centres d’intérêt, les comportements des visiteurs de votre site, les contenus « consommés », les appareils utilisés etc.
- Google Search Console vous donnera des informations sur les comportements de vos clients sur la page de recherche, sur leurs intentions de recherche.
- SemRush, Ubersuggest vous permettront d’analyser la concurrence. Vous saurez le comportement de vos personas sur les sites de vos concurrents, les requêtes tapées pour accéder à leurs sites, les pages préférées etc. Très instructif.
- Les réseaux sociaux : analysez les posts lus par vos personas, vos posts et ceux de vos concurrents, ceux qui suscitent le plus d’engagement, de réactions, de commentaires. Que disent vos clients quand ils commentent, comment réagissent-ils… Notez bien les verbatims, le vocabulaire qu’ils utilisent pour ensuite le reprendre dans votre communication, et « parler comme eux ».
- Les blogs, les forums : lisez les commentaires de votre cible, comment réagissent-ils, comment commentent-ils?
- Les logiciels de CRM et d’emailing sont des mines d’informations sur vos buyers personas, les contacts de votre base de données, la fréquence des visites, leurs préférences et comportements, leurs achats effectués, les contenus qui convertissent le plus.
Si vous souhaitez définir vos personas, je propose des accompagnements sur-mesure en fonction de vos besoins. Cela peut être sous la forme de formations, workshop, atelier de travail en équipe ou en individuel. N’hésitez pas à me contacter, ou en mettant un message dans les commentaires.
À très vite avec un nouvel outil de la Web Box pour optimiser votre visibilité sur le web.
